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川崎マネジメントオフィス

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2018-04-13 10:00:00

 顧客や取引先からのクレームやトラブル対応で、日々心を悩ませながら働いている人も多いかと思います。自分の失敗や間違いが原因の場合もあれば、自分ではコントロールできないことが原因である場合もあり、組織の中で同じ過ちが繰り返されるような、悪循環から抜け出せずに苦しんでいる人も多いのではないでしょうか。また、自分の苦手な顧客や取引先、避けているような仕事にかぎって、クレームやトラブルなどが多発するといったことも起こり得ます。ただ、どんなに重大なクレームやトラブルが発生したとしても、絶対に「逃げない」姿勢と、すべてを「受け止める」覚悟は、忘れないでいただきたいのです。同じ過ちを繰り返さないためにも、この姿勢と覚悟が絶対に必要になるからです。そして、クレームやトラブルが発生した場合には、対処する方法や手段も大切ですが、どのような姿勢で立ち向かい、どのような覚悟で対処するかが、最も重要であることを認識していただきたいのです。
 実際に、「ここで逃げたら、また同じ過ちを繰り返す」との危機感や、「すべて自分の責任として、全部受け止める」との決意で対処したことが、人から評価され信頼を得て、その後の成果や結果に結びついた事例など数えきれないくらいです。大切なことは、クレームやトラブルが発生した時に、「嫌だな」とか「面倒だな」と思うのではなく、「強がり」でも「やせ我慢」でもいいので、力を発揮する「チャンス」が来た、成果を上げる「チャンス」を得たと、受け止められるかがポイントなのです。