インフォメーション
現場対応者による初期対応においては、まずは誠意ある対応をし
つつ、状況を正確に把握し、事実確認をする必要があります。ただ
し、顧客から暴力行為やセクハラ行為を受けた場合は、すぐに現場
監督者に相談する等事案を引き継ぎ、一人で対応しないようにする
ことが重要です。現場対応、電話でのクレーム対応のどちらにおい
ても、以下の事項に留意しつつ、まずは顧客の主張を傾聴すること
が求められます。現場対応の場合は、不要なトラブルを避けるため、
初期対応の時点で、複数名で対応することも必要です。
１．対象となる事実、事象を明確かつ限定的に謝罪する
対象を明確にした上で限定的に謝罪します。例えば、「この度は不快な思い
をさせてしまい、誠に申し訳ありません」といったように不快感を抱かせた
ことに謝り、正確に状況が把握できていない段階では、企業として非を認め
たような発言をすることは望ましくありません。非を認めて謝罪するのは、
事実確認をして社内で判断をしたときです。その際も、過失の程度に応じた
謝罪をすることが望ましいです。
２．状況を正確に把握する
まずは、今後顧客と連絡が取れるように、顧客の名前・住所・連絡先等の情
報を得ます。次に、顧客が主張する内容を正確に把握することが求められま
す。顧客から話を聞く際には、途中で発言を遮ることや反論はせず、まずは
一通り事情を確認しましょう。相手の話をじっくり聞くことで、顧客を落ち
着かせることにも繋がります。一通り事情を確認した後、顧客が話す内容に
不明確なものがあれば確認をし、不足する情報があれば追加で意見をもらい、
顧客の勘違いがあれば正しい情報を提供します。また、話を聞く際には、常
に冷静に穏やかに対応しましょう。
３．現場監督者または相談窓口に情報共有する
顧客から確認した情報は、現場監督者または相談窓口対応者に共有します。
相談対応者が正確かつ迅速に状況を把握するため、現場対応者は顧客の要望
のみならず、出来るだけ事実関係を時系列で整理して報告することが望まれ
ます。