インフォメーション
（１）被害拡大防止・二次被害防止・再発防止の原則
情報漏えいが発生した場合に最も重要なことは、情報漏えいによって引き起こされる
被害を最小限にとどめることです。漏えいした情報が犯罪等に使用されることを防止
しなければなりません。また、一度発生した事故・事件は二度と起こることのないよ
う再発を防止します。
（２）事実確認と情報の一元管理の原則
情報漏えい対応においては正確な情報の把握に努めます。憶測や類推による判断や不
確かな情報に基づく発言は混乱を招きます。組織の情報を一か所に集め、外部に対す
る情報提供や報告に関しても窓口を一本化し、正しい情報の把握と管理を行います。
（３）透明性・開示の原則
被害拡大防止や類似事故の防止、企業組織の説明責任の観点から必要と判断される場
合には、組織の透明性を確保し情報を開示する姿勢で臨むことが好ましいと考えられ
ます。情報公開により被害の拡大が見込まれるような特殊なケースを除いては、情報
を公開することを前提とした対応が企業（組織）の信頼につな がります。
（４）チームワークの原則
情報漏えい対応においては様々な困難な判断を迅速に行わなければならず、精神的に
も大きな負担がかかります。また、経営、広報、技術、法律など様々な要素を考慮す
る必要があるため、組織として対応していくことが重要です。
（５）備えあれば憂いなしの原則
情報漏えいなど事故が発生した時のことを想定し、あらかじめ緊急時の体制や連絡要
領などを準備しておくと、いざという時に大変役立ちます。緊急時にどう対応するべ
きなのか、方針や手順を作成し、日頃から訓練しておきましょう。
育児・介護休業法、次世代育成支援対策推進法の改正
【子の年齢に応じた柔軟な働き方の実現に向けた措置の拡充】
①３歳以上、小学校就学前の子を養育する労働者に関する柔軟な働き方を実現
するための措置、事業主が選択した措置にいて、労働者に対する個別の周知
・意向確認の措置の義務化
②所定外労働の制限（残業免除）の対象が、小学校就学前の子まで拡大
③３歳に満たない子の養育のためのテレワーク導入が努力義務化
④子の看護休暇の見直し（小学校３年生修了までに延長され、感染症に伴う学
級閉鎖等にも利用可能）
⑤妊娠・出産の申出時等における仕事と育児の両立に関する個別の意向聴取・
配慮の義務化
【育児休業取得状況の公表義務拡大】
⑥従業員数３００人超の企業に対する育児休業の取得状況の公表義務化
【次世代育成支援対策の推進・強化】
⑦次世代育成支援対策推進法の有効期限の延長（令和17年3月31日迄）
⑧従業員数100人超の企業に対する次世代育成支援対策推進法の行動計画策定
時の育児休業取得等に関する状況把握・数値目標設定の義務化
【介護離職防止のための仕事と介護の両立支援制度の強化等】
⑨介護に直面した旨の申出をした労働者に対する両立支援制度等に関する個別
の周知・意向確認の義務化
⑩介護に直面する前の早い段階（40歳等）の両立支援制度等に関する情報提供
の義務化等
施行日
令和6年5月31日：⑦
令和7年4月1日 ：②、③、④、⑥、⑧、⑨、⑩
令和7年10月1日：①、⑤
現場対応者による初期対応においては、まずは誠意ある対応をし
つつ、状況を正確に把握し、事実確認をする必要があります。ただ
し、顧客から暴力行為やセクハラ行為を受けた場合は、すぐに現場
監督者に相談する等事案を引き継ぎ、一人で対応しないようにする
ことが重要です。現場対応、電話でのクレーム対応のどちらにおい
ても、以下の事項に留意しつつ、まずは顧客の主張を傾聴すること
が求められます。現場対応の場合は、不要なトラブルを避けるため、
初期対応の時点で、複数名で対応することも必要です。
１．対象となる事実、事象を明確かつ限定的に謝罪する
対象を明確にした上で限定的に謝罪します。例えば、「この度は不快な思い
をさせてしまい、誠に申し訳ありません」といったように不快感を抱かせた
ことに謝り、正確に状況が把握できていない段階では、企業として非を認め
たような発言をすることは望ましくありません。非を認めて謝罪するのは、
事実確認をして社内で判断をしたときです。その際も、過失の程度に応じた
謝罪をすることが望ましいです。
２．状況を正確に把握する
まずは、今後顧客と連絡が取れるように、顧客の名前・住所・連絡先等の情
報を得ます。次に、顧客が主張する内容を正確に把握することが求められま
す。顧客から話を聞く際には、途中で発言を遮ることや反論はせず、まずは
一通り事情を確認しましょう。相手の話をじっくり聞くことで、顧客を落ち
着かせることにも繋がります。一通り事情を確認した後、顧客が話す内容に
不明確なものがあれば確認をし、不足する情報があれば追加で意見をもらい、
顧客の勘違いがあれば正しい情報を提供します。また、話を聞く際には、常
に冷静に穏やかに対応しましょう。
３．現場監督者または相談窓口に情報共有する
顧客から確認した情報は、現場監督者または相談窓口対応者に共有します。
相談対応者が正確かつ迅速に状況を把握するため、現場対応者は顧客の要望
のみならず、出来るだけ事実関係を時系列で整理して報告することが望まれ
ます。
誠に勝手ながら、当事務所では下記の期間を年末・年始休業とさせていただきます。
ご不便をおかけいたしますが、ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
【年末・年始休業期間】
令和 ６年 １２月 ３０日（月） ～ 令和 ７年 １月 ３日（金）
※ １月 ６日（月）より、通常業務を開始します。