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「世直し型」クレーム
高齢者に多く、「世の中にとって悪」と思ったことに対して、それを改善させる
ために正義感から苦情を言ってきます。苦情を言っている本人は、自身の行為が
クレームやカスタマーハラスメントに当たるかもしれないという意識は全くない
ばかりか、社会のために良いことをしていると思っているため、対応に苦慮する
ことが多いタイプです。自分を認めてもらいたい」「自分の方が上だと思われた
い」などの心理が働いています。
「悪質化型」クレーム
普通の消費者や利用者が些細なことでクレームをいい、企業側の対応を通じてさ
らに激高し、結果的に悪質化するタイプです。企業側の対応で「ＮＧワード」や
「ＮＧ態度」を示すと一気にスイッチが入ることがあります。
「異常な怒り型」クレーム
精神的に不安定な人に見られる異常なまでの怒りを伴うタイプです。怒りの原因
としては、認知症の初期症状である易怒性や、非定型うつ病のアンガーアタック
（怒り発作）などがあります。自分では感情のコントロールが効かないために暴
力的になっている場合もあるので、専門家に相談が必要になることがあります。
「承認欲求型」クレーム
ＳＮＳで苦情を言うことで注目されたり、同調されたりすると承認欲求が満たさ
れます。苦情投稿が社会問題化されることで、世論の代表や社会を支配したよう
な錯覚が生まれ、優越感を得ることで満足する人もいます。共通していることは、
苦情を訴えることで社会とのつながりを実感していることです。「自分を認めて
もらいたい」「誰かと話したい」などの心理が働いています。
「不満のはけ口型」クレーム
社会への不満を抱えた人が、客という有利な立場を利用して従業員を攻撃するこ
とで、日ごろのストレスを発散している場合があります。市役所や学校などで多
く見られます。「ストレス解消したい」「自分の方が上だと思われたい」などの
心理が働いています。
「ストーカー型」クレーム
サービス業の現場で、クレーム担当者の親切丁寧な対応を好意と勘違いし、消費
者や利用者が一方的な恋愛感情を抱き、何度も通ったり電話をしたりするタイプ
です。対応を拒否すると、恋愛感情が執着心や恨みに転換し、因縁をつけたり付
きまといをしたりして、エスカレートするおそれがあるので注意が必要です。