川崎マネジメントオフィス

職場における｢カスタマーハラスメント｣とは、職場において行われる
　① 顧客等の言動であって、
　② その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に
　　 照らして社会通念上許容される範囲 を超えたものにより
　③ 労働者の就業環境が害されるものであり、
上記①～③の要素を全て満たすものをいいます。
  ※電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれます。

  ①顧客等とは、
　　顧客、取引の相手方、施設（駅,空港,病院,学校,福祉施設,公共施設等）
      の利用者そ の他の当該事業主の行う事業に関係を有する者を指します。
    （今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある者も含みます。）

  ②社会通念上許容される範囲を超えた言動の例
    【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
　   ・そもそも要求に理由がない又は商品･サービス等と全く関係のない要求
　   ・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
　   ・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
　   ・不当な損害賠償要求 
   【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
 　  ・身体的な攻撃（暴行,傷害等）
　   ・精神的な攻撃（脅迫,中傷,名誉毀損,侮辱,暴言,土下座の強要等）
　   ・威圧的な言動
　　・継続的、執拗な言動
　　・拘束的な言動（不退去,居座り,監禁）

  ③労働者の就業環境が害されるとは
　　　当該言動により労働者が身体的又は精神的に組手数を与えられ、労働者の
　　就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等、
　　当該労働者が就業するうえで看過できない程度の支障を生じること。