インフォメーション
現場対応者による初期対応においては、まずは誠意ある対応をし
つつ、状況を正確に把握し、事実確認をする必要があります。ただ
し、顧客から暴力行為やセクハラ行為を受けた場合は、すぐに現場
監督者に相談する等事案を引き継ぎ、一人で対応しないようにする
ことが重要です。現場対応、電話でのクレーム対応のどちらにおい
ても、以下の事項に留意しつつ、まずは顧客の主張を傾聴すること
が求められます。現場対応の場合は、不要なトラブルを避けるため、
初期対応の時点で、複数名で対応することも必要です。
１．対象となる事実、事象を明確かつ限定的に謝罪する
対象を明確にした上で限定的に謝罪します。例えば、「この度は不快な思い
をさせてしまい、誠に申し訳ありません」といったように不快感を抱かせた
ことに謝り、正確に状況が把握できていない段階では、企業として非を認め
たような発言をすることは望ましくありません。非を認めて謝罪するのは、
事実確認をして社内で判断をしたときです。その際も、過失の程度に応じた
謝罪をすることが望ましいです。
２．状況を正確に把握する
まずは、今後顧客と連絡が取れるように、顧客の名前・住所・連絡先等の情
報を得ます。次に、顧客が主張する内容を正確に把握することが求められま
す。顧客から話を聞く際には、途中で発言を遮ることや反論はせず、まずは
一通り事情を確認しましょう。相手の話をじっくり聞くことで、顧客を落ち
着かせることにも繋がります。一通り事情を確認した後、顧客が話す内容に
不明確なものがあれば確認をし、不足する情報があれば追加で意見をもらい、
顧客の勘違いがあれば正しい情報を提供します。また、話を聞く際には、常
に冷静に穏やかに対応しましょう。
３．現場監督者または相談窓口に情報共有する
顧客から確認した情報は、現場監督者または相談窓口対応者に共有します。
相談対応者が正確かつ迅速に状況を把握するため、現場対応者は顧客の要望
のみならず、出来るだけ事実関係を時系列で整理して報告することが望まれ
ます。
誠に勝手ながら、当事務所では下記の期間を年末・年始休業とさせていただきます。
ご不便をおかけいたしますが、ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
【年末・年始休業期間】
令和 ６年 １２月 ３０日（月） ～ 令和 ７年 １月 ３日（金）
※ １月 ６日（月）より、通常業務を開始します。
令和７年１月１日より以下の手続について、
電子申請が原則義務化されます。
・労働者死傷病報告
・総括安全衛生管理者／安全管理者／衛生管理者／産業
医の選任報告
・定期健康診断結果報告
・心理的な負担の程度を把握するための検査結果等報告
・有害な業務に係る歯科健康診断結果報告
・有機溶剤等健康診断結果報告
・じん肺健康管理実施状況報告
生産性向上の取組に関する研修会＆
介護ロボット・ＩＣＴ機器展示会
令和６年１２月２日（月）･３日（火）
会場： ハイブ長岡 2階特別室
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