川崎マネジメントオフィス

　現場対応者による初期対応においては、まずは誠意ある対応をし
つつ、状況を正確に把握し、事実確認をする必要があります。ただ
し、顧客から暴力行為やセクハラ行為を受けた場合は、すぐに現場
監督者に相談する等事案を引き継ぎ、一人で対応しないようにする
ことが重要です。現場対応、電話でのクレーム対応のどちらにおい
ても、以下の事項に留意しつつ、まずは顧客の主張を傾聴すること
が求められます。現場対応の場合は、不要なトラブルを避けるため、
初期対応の時点で、複数名で対応することも必要です。

１．対象となる事実、事象を明確かつ限定的に謝罪する
　　対象を明確にした上で限定的に謝罪します。例えば、「この度は不快な思い
　　をさせてしまい、誠に申し訳ありません」といったように不快感を抱かせた
　　ことに謝り、正確に状況が把握できていない段階では、企業として非を認め
　　たような発言をすることは望ましくありません。非を認めて謝罪するのは、
　　事実確認をして社内で判断をしたときです。その際も、過失の程度に応じた
　　謝罪をすることが望ましいです。

２．状況を正確に把握する
　　まずは、今後顧客と連絡が取れるように、顧客の名前・住所・連絡先等の情
　　報を得ます。次に、顧客が主張する内容を正確に把握することが求められま
　　す。顧客から話を聞く際には、途中で発言を遮ることや反論はせず、まずは
　　一通り事情を確認しましょう。相手の話をじっくり聞くことで、顧客を落ち
　　着かせることにも繋がります。一通り事情を確認した後、顧客が話す内容に
　　不明確なものがあれば確認をし、不足する情報があれば追加で意見をもらい、
　　顧客の勘違いがあれば正しい情報を提供します。また、話を聞く際には、常
　　に冷静に穏やかに対応しましょう。

３．現場監督者または相談窓口に情報共有する
　　顧客から確認した情報は、現場監督者または相談窓口対応者に共有します。
　　相談対応者が正確かつ迅速に状況を把握するため、現場対応者は顧客の要望
　　のみならず、出来るだけ事実関係を時系列で整理して報告することが望まれ
　　ます。

　誠に勝手ながら、当事務所では下記の期間を年末・年始休業とさせていただきます。

　ご不便をおかけいたしますが、ご理解を賜りますようお願い申し上げます。

　     【年末・年始休業期間】

　　  　　　令和 ６年 １２月 ３０日（月） ～ 令和 ７年 １月 ３日（金）

　　　 　　　  ※ １月 ６日（月）より、通常業務を開始します。

令和７年１月１日より以下の手続について、
電子申請が原則義務化されます。

・労働者死傷病報告
・総括安全衛生管理者／安全管理者／衛生管理者／産業
　医の選任報告
・定期健康診断結果報告
・心理的な負担の程度を把握するための検査結果等報告
・有害な業務に係る歯科健康診断結果報告
・有機溶剤等健康診断結果報告
・じん肺健康管理実施状況報告

  生産性向上の取組に関する研修会＆
    介護ロボット・ＩＣＴ機器展示会

 令和６年１２月２日（月）･３日（火）

 　会場：  ハイブ長岡　2階特別室

　　　　 　　　　　　 tenjikai1-3.pdf 

＜期間に定めがある場合＞
期間の定めのある労働契約（有期労働契約）については、あらかじめ使用者と労働者
が合意して契約期間を定めたのですから、使用者はやむを得ない事由がある場合でな
ければ、契約期間の途中で労働者を解雇することはできないこととされています（労
働契約法第１７条）。そして、期間の定めのない労働契約の場合よりも、解雇の有効
性は厳しく判断されます。また、有期労働契約においては、契約期間が過ぎれば原則
として自動的に労働契約が終了することとなりますが、３回以上契約が更新されてい
る場合や１年を超えて継続勤務している人については、契約を更新しない場合、使用
者は３０日前までに予告しなければならないとされています（「有期労働契約の締結、
更新及び雇止めに関する基準」＜厚生労働省告示＞）。さらに、反復更新の実態など
から、実質的に期間の定めのない契約と変わらないといえる場合や、雇用の継続を期
待することが合理的であると考えられる場合、雇止め（契約期間が満了し、契約が更
新されないこと）をすることに、客観的・合理的な理由がなく、社会通念上相当であ
ると認められないときは雇止めが認められません。従前と同一の労働条件で、有期労
働契約が更新されることになります。（労働契約法第19条）

＜整理解雇＞
使用者が、不況や経営不振などの理由により、解雇せざるを得ない場合に人員削減の
ために行う解雇を整理解雇といいます。これは使用者側の事情による解雇ですから、
次の事項に照らして整理解雇が有効かどうか厳しく判断されます。
　・人員削減の必要性
　　　人員削減措置の実施が不況、経営不振などによる企業経営上の十分な
　　　必要性に基づいていること
　・解雇回避の努力
　　　配置転換、希望退職者の募集など他の手段によって解雇回避のために
　　　努力したこと
　・人選の合理性
　　　整理解雇の対象者を決める基準が客観的、合理的で、その運用も公正
　　　であること
　・解雇手続の妥当性
　　　労働組合または労働者に対して、解雇の必要性とその時期、規模・方
　　　法について納得を得るために説明を行うこと

＜退職勧奨＞
解雇と間違えやすいものに退職勧奨があります。退職勧奨とは、使用者が労働者に対
し「辞めてほしい」「辞めてくれないか」などと言って、退職を勧めることをいいま
す。これは、労働者の意思とは関係なく使用者が一方的に契約の解除を通告する解雇
予告とは異なります。労働者が自由意思により、退職勧奨に応じる場合は問題となり
ませんが、使用者による労働者の自由な意思決定を妨げる退職勧奨は、違法な権利侵
害に当たるとされる場合があります。なお、退職勧奨に応じて退職した場合には、自
己都合による退職とはなりません。